Kaspersky não abre: como diagnosticar e resolver
Quando o Kaspersky não abre, o problema costuma estar em uma de quatro situações: conflito com outro antivírus, licença vencida, instalação incompleta ou o programa em execução sem exibir a janela. A ordem de teste abaixo vai da causa mais comum para a menos comum.
1. Verifique se ele já está em execução
Antes de qualquer coisa, olhe a área de notificação, ao lado do relógio. O antivírus pode estar rodando normalmente com a janela apenas minimizada ou oculta na lista de ícones ocultos.
Se o ícone estiver lá, clique nele. Se abrir, não havia problema.
2. Reinicie o computador
Parece conselho preguiçoso, mas resolve um caso específico e frequente: componentes que não carregaram completamente depois de uma atualização do produto ou do Windows.
Reinicie de verdade, pela opção de reiniciar. Em alguns sistemas, desligar e ligar não produz o mesmo efeito por causa da inicialização rápida.
3. Confirme o estado da licença
Licença vencida não impede o programa de abrir, mas costuma vir acompanhada de comportamento estranho e mensagens que confundem.
Entre na sua conta My Kaspersky e verifique a validade e a quantidade de dispositivos vinculados. Se a licença expirou, a renovação restabelece o funcionamento pleno.
4. Procure um segundo antivírus
Esta é a causa mais frequente de comportamento errático. Dois antivírus residentes disputam os mesmos arquivos do sistema e um pode impedir o outro de carregar.
Abra a lista de aplicativos instalados do Windows e procure qualquer outro produto de segurança: antivírus de fabricante diferente, ferramenta antimalware residente, suíte de segurança que veio com o computador.
Encontrando, remova e reinicie. Se o Kaspersky voltar a abrir, o diagnóstico está fechado.
5. Reinstale o produto
Se nada acima resolveu, a reinstalação é o caminho. O procedimento documentado pela Kaspersky para esses casos segue esta ordem:
- Garanta que você tem o código de ativação, de 20 caracteres em quatro blocos de cinco. Se não tiver, abra o aplicativo, clique em Licença e guarde uma captura da tela
- Desinstale o produto mantendo marcada a caixa de informações de licença durante a remoção
- Reinicie o computador
- Instale a versão atual baixada do site oficial
- Ative manualmente se o código não for aplicado sozinho
Ter o produto vinculado à conta My Kaspersky torna esse processo bem mais simples, porque a informação de licença fica guardada no portal.
Cuidado com a ferramenta de remoção completa
Existe uma ferramenta própria da Kaspersky para remoção completa quando a desinstalação normal falha. A documentação oficial recomenda não utilizá-la sem orientação do atendimento, porque o uso indevido pode complicar a remoção.
Ela também apaga a informação de licença e todas as configurações do aplicativo. Antes de qualquer coisa, garanta que o código de ativação esteja guardado ou que o produto esteja vinculado à conta My Kaspersky.
Se você chegou nesse ponto, vale acionar o suporte antes de agir por conta própria.
Quando acionar o suporte
Se a reinstalação não resolveu, o problema exige diagnóstico. A Kaspersky solicita, em pedidos de suporte no Windows, um relatório de informações do sistema gerado por ferramenta própria, além de capturas de tela do erro quando houver.
O canal disponível hoje para o consumidor brasileiro é o atendimento pela área de suporte do site oficial. O detalhe sobre os canais está no artigo específico sobre contato.
Perguntas frequentes
Estou desprotegido enquanto isso?
Se o antivírus não carrega, provavelmente sim. O Windows costuma reativar a proteção nativa quando detecta ausência de antivírus funcional, mas vale confirmar nas configurações de segurança do sistema.
Um vírus pode estar bloqueando o antivírus?
É um comportamento conhecido de certos malwares. Se você suspeita disso, o caminho é uma ferramenta de desinfecção executada à parte, e depois a reinstalação.
Perco a licença ao reinstalar?
Não, desde que a caixa de informações de licença seja mantida marcada na desinstalação, ou que o produto esteja vinculado à conta My Kaspersky.
Preciso pagar pelo suporte?
O atendimento ao cliente está disponível para produtos com licença válida. O plano Premium inclui suporte remoto de TI, com escopo mais amplo.
Em resumo
Verifique a área de notificação, reinicie, confira a licença, procure um segundo antivírus e, se nada resolver, reinstale preservando-a. A ferramenta de remoção completa fica por último e, idealmente, com orientação do suporte.